题记：“走西口”是一家主要做陕西风味的面食、饭类和炒菜的连锁餐馆，在北京有4个分店（根据菜单上的资料），我们中午吃的那家是他们的中关村连锁店。具体地点是中关村图书大厦北门，餐馆包括室内和室外两部分，根据中午我们等菜时候我的估计，在饭点时的人流大概在200人/小时左右。他们有两个配餐室（分别制作凉菜和现做菜），10个左右服务员，没有大堂经理，最重要的是他们没有流程，以至于我们一顿饭从12点10分吃到13点10分（等餐花了45分钟）。
当互联网产品设计师们被在一家无比杂乱的餐馆里等餐的时候，他们回去想什么，可能会有很多想法，但是肯定会有人去想想餐馆里上菜的流程。09年夏天，我带着一帮08级的同学在学校暑期加班做一个项目，那个时候大家最经常吃的就是门口的一家叫做“状元米线”的小店，之所以选择在那里吃饭而不去学校旁边的桂林路的原因很简单——节约时间，所以当我们一次次被米线的上菜过程给搞得无比头疼，甚至于Steven还曾经被上错菜的情况下，一群人就开始在吃饭的间隙讨论如何设计一个米线点餐系统的问题。（某次在第三极吃饭的时候，@ajingcat也说过他原来效力的公司也想做一个点菜系统的打算，但是后来没有成功）
说说我最经常吃饭的几个地方吧——麦当劳、第三极的田老师红烧肉、小区门口的金边角餐厅，和今天中午我们在“走西口”餐厅的遭遇不同的是在另外三个地方，我很少遭遇各种不快，比如说等菜需要很长时间、没有人给你找钱、复杂的下单过程等等。
先说说麦当劳，麦当劳是一个高度流程化的公司，从点餐到配菜都是通过终端机自动完成，当我们向柜台的服务员点好餐的同时数据就传送到配餐员面前的电脑中，除非是异常繁忙的阶段，不然流水化作业的麦当劳的效率是非常高的，这种高度的流水线作业几乎是所有快餐的标配，从麦当劳肯德基到目前国内新兴的永和豆浆、真功夫，无一不是这么做的，因为这种操作流程减少了由于人的传输造成的误差的同时也减少了各种校对和验证的成本。
再说说田老师红烧肉，据说田老师的红烧肉是京城著名的平价中式快餐，在中午的午饭时间，田老师的门口总会排起巨大的人流，但是排队点餐的好处也就在此体现了，因为每次负责点餐和收钱的服务员只需要处理一个请求，在操作完之后，顾客需要往前走几步等待取餐，小票则会提交到专门的配餐指挥手中，通过配餐指挥（而不是直接由收钱到配菜）的协调，配餐员们把已经准备好的食材流水线操作就可以了。虽然田老师的流程没有麦当劳这样完全机器化，但是排队+配餐指挥使得他们的流程异常流畅，即便是每十几秒就要出一道菜也能做到不等侯、不出错。
接着是小区门口的“金边角”餐厅的点餐与配菜系统，这是目前我见过的小店里唯一一个有自己的点餐系统的，他们的一般流程是这样的：顾客入座之后，会有专门的服务员过来接受点餐，一般会有两套菜单——平价的盖饭炒饭或者面和价格稍高的炒菜，这样的话顾客找菜的时间就会缩短，当顾客点菜完成后，服务员迅速去吧台完成录入工作（有专门的录入人员）；厨房在接收完点餐之后，不用任何的传达就能够直接进行配菜，服务员上菜通过桌号来完成；吃完饭结账的时候，吧台的收款员（同时也是刚才的录入员）点击桌号结账并开具小票（超过80元可以开发票），顾客付钱走人。这是一种典型的“麻雀虽小五脏俱全”的饭店流程，因为根据我在一些高档饭店吃饭的经验，他们的流程也大抵如此。
最后不得不说说“走西口”餐厅的混乱的流程了：
点菜
由于餐厅位于中关村图书大厦楼下并且周边有很多科技公司，中午的时候的流量会非常巨大，而且他们的布局是不适合排队的，所以这家餐厅就使用了随机占座呼叫服务员点菜的方法。从我们入座到服务员过来收点菜的单子至少过了有5分钟，而这五分钟的时间内，那个服务员还需要被各种事情干扰，以至于到最后我们发现这个服务员忘记交我们的点菜单了。
菜单设计
因为餐厅的菜式很多，所以他们干脆就把所有的菜品都打印到一个32K的白纸上，顾客自己用笔勾选自己需要的菜品；本来菜式过多就是快餐店的大忌，比如麦当劳肯德基的套餐数量从来就不会超过10款，这种通过简单的处理（比如说字体加粗、打勾推荐）的菜单实在让人十分难以使用，以至于我们中有一个人后来忘记自己点了什么东西了。
点餐确认和收款过程
因为所有的快餐店都是先收款再点餐的，所以“走西口”也不例外是这样，但是这是我见过的最搞笑的收款过程了。首先，当顾客点餐之后，服务员会拿走点菜单并收款，这其中没有确认的过程；然后，服务员回去吧台没有顺序地打单子然后领取找零的钱；最后，服务员通过顾客的位置（而不是桌号或者其他更加易于鉴别的手段）找钱并确认点菜。这其中每个环节都会出错，比如说没有进行一次确认、打单的时候没有排队、找零的时候通过位置，这其中任何一个流程走错了都可能造成顾客的不快。
配餐通信
“走西口”有两种配餐通知，其中一个是类似店长模样的人的口头通知、还有一个是通过前段通信过来的小票提醒；两个工作人员分别操作这两种通知手段，在做完之后也没有类似于确认的过程，以至于在配餐的时候会出现经常性的混乱并且没有一个追溯的方法对某个订单进行追踪。
专人专用
“走西口”餐厅根据我目测有10名左右服务员，他们在饭点的顾客可能达到200人/小时，我看到他们的服务员大都身兼多职，从点餐到收盘子，从找钱到上菜，往往一个服务员在其中一个流程的时候就会因为另外一个同步进行的流程而打乱，无疑做这种餐厅的营业员是很累的。
说一说意见
上面的很多问题都是由于餐馆定位于炒菜但是却不幸由于地段原因变成了快餐而造成的。
但是从流程上说每个环节都有可以改进的地方
先从点菜开始，他们只要用两个服务员分别盯住室内和室外的点餐请求就可以了，因为他们的菜单很长并且需要一定的阅读时间，这里的时间差把握起来并不是很困难。而且他们的菜单中对于每一个菜品都是有编号的，负责点餐的服务员在第一次点餐的时候只要再向顾客确认一次就可以了 所以淘宝里面的钻石卖家一般不会准备太多商品
点餐结束之后是找钱和确认的环节，这个环节完全可以只用一个人完成，因为顾客确认订单并付完钱之后，整个交易就和他没有什么关系了。在信任餐厅的基础上，他们对找钱这个需求并不是很着急，所以负责找钱的服务员只要按照订单的编号和顾客的桌号进行简单的验证就可以把钱照给顾客，同时找完钱之后顾客就可以等待上菜了。看上去和淘宝的流程很像吧，其实淘宝充当的就是那个找钱的服务员的角色
跟找钱和再次确认环节并行的是配餐通信的过程，在这个过程中大可不必使用两个进程进行，只需要保留一个就可以了，因为厨师们需要在1分钟之内就把一道菜完成，他们接收信息的过程十分短暂。这个通信的过程如果交给电脑，那么厨师们可以通过电脑给的统计合并一些重复的操作（比如说可以同时做5碗臊子面），并且进行一定的流程上的自动优化；如果交给人脑的话，一个熟练的团队能够处理一些突如起来的提案比如说某位顾客等不及要撤单了某位顾客准备换一个菜。有没有想到淘宝中的批量付款和批量发货功能了呢
P.S.
尽管通篇文章都在批评他们的流程有多烂，服务质量如何差劲，但是“走西口”的菜确实还是非常好吃的。很有可能他们的老板在开这家分店的时候是冲着炒菜去的，但是无奈变成了快餐式消费场所罢了，大家有机会去吃一吃羊肉泡馍或者biangbiang面还是非常不错的。
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